Housekeeping Là Gì?Khám Phá Vai Trò Quan Trọng Trong Khách Sạn
Housekeeping là một bộ phận quan trọng trong ngành khách sạn, đảm bảo không gian sạch sẽ, tiện nghi và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Vậy housekeeping là gì, công việc cụ thể ra sao và những nguyên tắc nào cần tuân thủ? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
Housekeeping là gì?
Housekeeping là thuật ngữ dùng để chỉ bộ phận phụ trách việc dọn dẹp, vệ sinh phòng trong khách sạn. Nhiệm vụ của Housekeeping là đảm bảo các phòng luôn sạch sẽ, gọn gàng trước khi khách nhận phòng và sau khi khách trả phòng. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng phòng lưu trú của khách sạn. Trong quá trình làm việc, Housekeeping thường phối hợp chặt chẽ với bộ phận Tiền sảnh để cập nhật tình trạng phòng kịp thời.
Công việc của nhân viên buồng phòng khách sạn
Sau khi đã hiểu được housekeeping là gì thì tiếp đến chúng ta cần tìm hiểu về những công việc của housekeeping. Nhân viên buồng phòng (Housekeeping) đóng vai trò duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính của họ bao gồm:
- Dọn dẹp phòng khách: Đảm bảo phòng ốc sạch sẽ, thay ga giường, lau chùi nội thất và cung cấp đầy đủ vật dụng cần thiết.
- Kiểm tra và bổ sung vật dụng: Kiểm tra minibar, khăn tắm, đồ dùng cá nhân và thay thế khi cần thiết.
- Đảm bảo vệ sinh khu vực chung: Không chỉ dọn phòng, nhân viên housekeeping còn làm sạch hành lang, khu vực chung như sảnh, nhà hàng, phòng hội nghị.
- Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp dịch vụ giặt ủi, hỗ trợ khách tìm đồ thất lạc, đáp ứng yêu cầu đặc biệt từ khách lưu trú.
Xử lý tình huống trong Housekeeping
Trong quá trình làm việc, nhân viên housekeeping không chỉ đảm nhận nhiệm vụ dọn dẹp, sắp xếp phòng ốc mà còn phải đối mặt với nhiều tình huống phát sinh khác nhau liên quan đến tài sản, đồ dùng cá nhân của khách và chất lượng dịch vụ. Việc xử lý khéo léo, chuyên nghiệp trong mỗi trường hợp sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì uy tín cho khách sạn. Dưới đây là một số tình huống phổ biến và hướng dẫn chi tiết cách xử lý:
Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng
Trong quá trình lưu trú, đôi khi khách có thể vô tình làm hỏng một số vật dụng trong phòng như: đồ nội thất, thiết bị điện tử, đồ trang trí… Nếu nhân viên phát hiện tài sản bị hư hỏng sau khi khách trả phòng, cần thực hiện các bước sau:
- Nhanh chóng kiểm tra và ghi nhận mức độ hư hỏng, chụp ảnh làm bằng chứng nếu cần thiết.
- Báo cáo sự việc cho bộ phận quản lý hoặc giám sát viên.
- Lập biên bản chi tiết, ghi rõ tình trạng tài sản trước và sau khi khách sử dụng.
- Tùy theo chính sách của khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với khách để thông báo và yêu cầu bồi thường theo mức phí quy định.
Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ vật của khách
Trong quá trình dọn dẹp, sắp xếp phòng, việc nhân viên vô tình làm hư hỏng đồ cá nhân của khách có thể xảy ra. Để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp, cần thực hiện:
- Thành thật nhận lỗi và lập biên bản chi tiết về sự việc, nêu rõ nguyên nhân gây ra hư hỏng.
- Báo cáo ngay với quản lý để đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
- Khách sạn có thể chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại hoặc thương lượng với khách dựa trên giá trị tài sản và mức độ hư hỏng.
- Sau đó, cần rút kinh nghiệm và nhắc nhở nhân viên cẩn trọng hơn trong quá trình làm việc.
Nhân viên buồng phòng nhặt được đồ khách để quên
Việc khách để quên đồ đạc khi trả phòng khá phổ biến. Khi gặp trường hợp này, nhân viên cần tuân thủ quy trình xử lý tài sản thất lạc:
- Kiểm tra kỹ lưỡng đồ vật nhặt được và ghi chép lại thông tin như: loại tài sản, thời gian, vị trí tìm thấy.
- Nhanh chóng bàn giao tài sản cho bộ phận lễ tân hoặc quản lý để lưu giữ trong khu vực đồ thất lạc.
- Nếu khách liên hệ nhận lại đồ, nhân viên lễ tân cần xác minh thông tin trước khi bàn giao. Trường hợp khách không quay lại, tài sản sẽ được xử lý theo quy định của khách sạn.
Quần áo của khách gửi đi giặt bị hư hỏng
Dịch vụ giặt ủi là một tiện ích phổ biến tại các khách sạn, nhưng không tránh khỏi những sự cố như quần áo của khách bị hư hỏng trong quá trình giặt. Khi khách phàn nàn về vấn đề này, cần thực hiện các bước sau:
- Kiểm tra kỹ lưỡng nguyên nhân gây ra hư hỏng (do chất liệu vải, nhiệt độ giặt, hay lỗi từ nhân viên).
- Trao đổi trực tiếp với khách, xin lỗi về sự cố và trình bày rõ tình trạng hiện tại của trang phục.
- Đề xuất phương án bồi thường hợp lý theo giá trị của món đồ và chính sách khách sạn.
- Lưu trữ biên bản vụ việc và điều chỉnh quy trình giặt ủi để hạn chế tối đa sự cố tương tự.
Khách báo mất tài sản trong phòng
Khi nhận được phản ánh về việc mất tài sản trong phòng, đây là một tình huống nhạy cảm cần được giải quyết thận trọng:
- Ngay lập tức hỗ trợ khách tìm kiếm trong phạm vi phòng ở và các khu vực xung quanh.
- Báo cáo cho bộ phận an ninh khách sạn để tiến hành điều tra.
- Kiểm tra lại nhật ký ra vào phòng, bao gồm nhân viên phục vụ và khách khác (nếu có) trong thời gian lưu trú.
- Trường hợp không tìm thấy tài sản, khách sạn có thể hỗ trợ khách liên hệ cơ quan chức năng để giải quyết theo quy định pháp luật.
Xem thêm:
Tổng hợp các loại phòng khách sạn phổ biến nhất hiện nay
Hướng Dẫn Cách Dọn Phòng Khách Sạn Đúng Chuẩn
Ba nguyên tắc dọn phòng cơ bản trong Housekeeping
Để đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả, nhân viên housekeeping cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc làm sạch
- Dọn dẹp theo trình tự: Bắt đầu từ khu vực sạch nhất đến khu vực bẩn nhất để tránh lây lan vi khuẩn.
- Sử dụng đúng dụng cụ: Khăn lau, chổi, máy hút bụi phải phù hợp với từng bề mặt để tránh làm hỏng nội thất.
- Kiểm tra lại sau khi dọn: Đảm bảo không bỏ sót bụi bẩn và phòng luôn đạt tiêu chuẩn sạch sẽ.
Nguyên tắc an toàn khi sử dụng hóa chất
- Đọc kỹ hướng dẫn trước khi dùng: Hóa chất tẩy rửa có thể gây hại nếu sử dụng sai cách.
- Sử dụng đúng liều lượng: Không nên pha quá nhiều hoặc quá ít để đảm bảo hiệu quả làm sạch.
- Bảo quản hóa chất đúng cách: Đặt ở nơi thoáng mát, tránh xa tầm tay trẻ em và khách hàng.
Nguyên tắc an toàn khi dùng thiết bị
- Kiểm tra thiết bị trước khi sử dụng: Đảm bảo máy hút bụi, máy giặt, bàn ủi hoạt động bình thường.
- Tuân thủ quy trình vận hành: Tránh các sự cố như điện giật, cháy nổ.
- Bảo trì thiết bị định kỳ: Giữ cho các thiết bị hoạt động ổn định và bền lâu.
Kết luận
Housekeeping không chỉ là công việc dọn dẹp mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Hiểu rõ housekeeping là gì và các nguyên tắc làm việc sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả hơn, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách lưu trú.