Overbooking Là Gì? Rủi Ro Và Cách Xử Lý Trong Khách Sạn
Overbooking là gì? Đây là thuật ngữ phổ biến trong ngành hàng không, khách sạn và dịch vụ nhằm đề cập đến việc đặt chỗ vượt quá khả năng cung cấp thực tế. Chiến lược này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa doanh thu nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho khách hàng. Vậy overbooking hoạt động như thế nào và ảnh hưởng ra sao đến trải nghiệm người dùng?
Overbooking trong ngành khách sạn là gì?
Overbooking là gì? Overbooking (đặt phòng vượt mức) là tình huống khi một khách sạn nhận nhiều đặt chỗ hơn số lượng phòng thực sự có sẵn. Đây là một chiến lược nhằm tối ưu hóa doanh thu và giảm thiểu rủi ro từ việc khách hủy phòng hoặc không đến nhận phòng (no-show).
Ví dụ: Một khách sạn có 100 phòng nhưng nhận đến 105 đặt chỗ vì thống kê cho thấy mỗi ngày có khoảng 5% khách không đến. Trong trường hợp tất cả khách đều đến, khách sạn sẽ phải tìm cách xử lý để không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Việc hiểu rõ overbooking là gì là bước đầu tiên để áp dụng hoặc kiểm soát chiến lược này hiệu quả.
Lợi ích và hạn chế của Overbooking
Overbooking mang lại lợi ích gì cho khách sạn?
Khi được áp dụng một cách tính toán và kiểm soát chặt chẽ, overbooking mang lại nhiều lợi ích đáng kể:
- Tối ưu công suất phòng: Trong ngành dịch vụ, việc để phòng trống là một sự lãng phí lớn. Overbooking giúp đảm bảo khách sạn luôn vận hành ở công suất tối đa, đặc biệt trong mùa cao điểm.
- Tăng doanh thu: Việc tối đa hóa số lượng phòng được sử dụng giúp khách sạn thu về nhiều hơn từ mỗi đêm lưu trú.
- Bù đắp thiệt hại từ no-show: Tỷ lệ khách không đến luôn tồn tại. Overbooking là một biện pháp chủ động để giảm thiểu thiệt hại doanh thu từ những tình huống này.
- Tăng khả năng cạnh tranh: Những khách sạn có chính sách đặt phòng linh hoạt và không để phòng trống thường thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nhìn chung, khi nắm bắt rõ Overbooking là gì, các nhà quản lý khách sạn có thể khai thác chiến lược này để cải thiện hiệu quả kinh doanh và gia tăng lợi nhuận.
Những rủi ro và bất cập khi áp dụng overbooking
Tuy nhiên, overbooking cũng ẩn chứa nhiều rủi ro nếu không được kiểm soát đúng cách:
- Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: Nếu không còn phòng trống, khách bị từ chối nhận phòng sẽ có trải nghiệm tệ và có thể để lại đánh giá tiêu cực.
- Chi phí phát sinh: Khách sạn thường phải bố trí nơi ở thay thế, chi trả taxi hoặc bồi thường cho khách, gây tốn kém và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
- Khó kiểm soát vào giờ cao điểm: Trong mùa cao điểm hoặc sự kiện lớn, mọi khách đều có thể đến, khiến khách sạn rơi vào khủng hoảng chỗ ở.
- Ảnh hưởng đến uy tín: Một vài sự cố nhỏ về overbooking nếu lan truyền có thể làm tổn hại lâu dài đến danh tiếng của khách sạn.
Vì thế, để tận dụng được lợi ích mà vẫn kiểm soát rủi ro, điều quan trọng là phải biết cách tính toán và xử lý overbooking một cách khoa học.
Xem thêm:
Căn Hộ Studio Là Gì? Thiết Kế Và Đối Tượng Phù Hợp
Condotel Là Gì? Phân Biệt Căn Hộ Condotel Và Căn Hộ Chung Cư
Phương pháp tính tỷ lệ overbooking trong lĩnh vực khách sạn
Tỉ lệ overbooking của mỗi khách sạn có sự khác biệt, phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến hoạt động kinh doanh, chẳng hạn như dữ liệu đặt phòng trước, tổng số phòng có sẵn, các loại phòng bị đặt quá mức, dự đoán hủy phòng, thời gian lưu trú dự kiến và các yếu tố phát sinh khác.
Để quản lý hiệu quả và khoa học các dữ liệu này, chủ sở hữu nên áp dụng phần mềm quản lý khách sạn. Phần mềm giúp thống kê chính xác và minh bạch các dữ liệu trên. Ngoài việc hỗ trợ triển khai chiến lược overbooking một cách tối ưu, phần mềm còn giúp quản lý phòng trống, tính toán chi phí, cũng như quản lý báo cáo một cách chi tiết và hiệu quả.
Cách xử lý overbooking hiệu quả
Trước khi áp dụng chiến lược overbooking, chủ khách sạn cần lưu ý một số yếu tố quan trọng:
- Kiểm tra tình trạng đặt phòng, số lượng phòng còn trống và thời gian khách đã đặt.
- Xem xét tình trạng các phòng, các phòng đang bảo trì và thời gian dự kiến hoàn thành để đón khách.
- Xác nhận chi tiết thông tin khách hàng, thời gian check-in, check-out và số lượng phòng thuê.
- Theo dõi tình hình overbooking một cách chặt chẽ, đồng thời bàn giao công việc đầy đủ cho nhân viên ca sau để đảm bảo việc theo dõi và xử lý kịp thời.
- Chuẩn bị các phương án dự phòng và kế hoạch thay thế khi tình trạng overbooking xảy ra.
Cách xử lý hiệu quả tình trạng overbooking trong khách sạn
Khi tình trạng overbooking xảy ra, khách sạn cần có những biện pháp xử lý khéo léo để giữ khách hàng hài lòng, tránh tranh chấp và bảo vệ uy tín, hình ảnh của mình.
- Đầu tiên, nhân viên cần xin lỗi chân thành vì sự cố overbooking đã gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
- Cung cấp các phương án thay thế hợp lý như chuyển khách sang khách sạn cùng hệ thống hoặc khách sạn đối tác, hoặc tặng thêm dịch vụ, phiếu giảm giá.
- Trong trường hợp không thể giải quyết, khách sạn cần đền bù thiệt hại cho khách, đồng thời cung cấp mã khuyến mãi hoặc ưu đãi cho lần đặt phòng tiếp theo, nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Với các phương án xử lý thuyết phục và sự chuẩn bị kỹ lưỡng, khách sạn không chỉ bảo vệ được uy tín mà còn nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Hy vọng rằng, qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ overbooking là gì, vì sao các doanh nghiệp áp dụng, và cách xử lý khi gặp phải tình huống này. Nắm bắt kiến thức về overbooking không chỉ giúp bạn chủ động hơn trong mỗi chuyến đi mà còn tăng khả năng đánh giá và lựa chọn dịch vụ một cách thông minh và hiệu quả hơn.